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5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？（2）
部专用电话在上午九点零五分与银行联系，而不要徒劳无益地去拨打老是占线的银行电话。经理说，这么做还能省下白打电话的费用哩！
银行愉快地接受了这个建议。
毫无疑问，要是把会计写的报告拿到会上去讨论，肯定会引起一场争吵，破坏双方的关系。
通过一件我亲身经历的事，再清楚不过地表明，要陷入“无法转圜”的境地真是多么的轻而易举（自己的失误是最好的老师！）。那是1997年 10月的事。一个潮湿的星期天傍晚我从天朗气清的爱丁堡驱车来到罗马 （要经过北海轮渡自不待言）。一天的长途跋涉，说轻一点我也是累得够呛。
我是被一家联合国机构临时雇佣的，预订工作三个月。该机构为我在阿万提诺的一家小旅馆里预订了一间客房。房间的缺点主要是潮，潮湿的程度像间熄了火的桑拿浴室！
由于时间太晚，我又太累，再也找不到别的去处，只好和衣再加上一件大衣躺在潮乎乎的床上度过那难眠之夜。
说到这里，你该知道我有多么抱怨了！
反正睡不着，我躺在床上反复设想第二天起床一定要找旅店经理好好理论一番。我要从这间令人发腻的房间说起，然后说这表明经理是如何地不为客人的健康着想，更不要说关心他们的舒适了。而为了这间近于冰冷的“桑拿浴室”竟敢索取那么高的房费，这不明明是宰人吗？我想像中说的“精彩段落”（pièce de rsisfence）还有：借用古罗马人为了便于沐浴而把浴盆放到卧榻旁边的做法来进行“辛辣”的“讽刺”。最后，以我辛辛苦苦奔波了一天而面对的却是罗马人如此的“殷勤待客”作结束。
不是说瞎话，为了这番投诉，我整整想了一夜，简直可说是数易其稿。我越想越生气，恨不得发份传真给联合国总部，要是安理会也能讨论一下我的投诉就更好了（从这一点你可以看出，我是多么生气以致头脑发昏了）。
我想，经过这么一番投诉，经理还不得频频道歉，马上给我换间房，不但有齐全的卫生设备，还有大理石的浴盆，要多豪华有多豪华！
第二天一早，我真的来到服务台前投诉。接待我的是一位气度不凡的年轻人，颇有点古罗马人傲睨四海的神气。也和一般的意大利男子一样，除非看见女人对谁都那么爱搭不理的。我向他讲了房间的潮湿情况，当然那些气话和讽刺全免了。
你猜他做何反应？他只说了句：“关上窗户不就得了！”根本没提换房间的事。我那个气啊，马上退房走人！
换的另一间旅馆，是有名的圣希尔姆饭店。住进去后，我回想刚才的一幕，这事该怪谁呢？谁也甭怪，要怪只能怪自己！
要是换间房间就能令我满意（除非那家旅店的客房间间都是潮湿的），那么这个“合理”的要求，应该由我提出来才对。
你既没有要求换房，旅店为什么要给你换呢？
我不提要求就是把提建议的主动权交给了对方——那么，理所当然，他只会从他的立场出发来考虑问题了。于是便有了“关上窗户不就得了”的回答。
人们遇上了不如意的事总爱归罪于别人，这好像成了一条规律。
但是，你去攻击别人，别人当然要反击。
攻击得越凶，反击也越厉害。正所谓加利奉还。
应该在指出别人的不足之后，便退到一旁让他自己去想。
辱人父母者，人必以辱其子女相报。
双方赛着发火，则火气永远不能平息。与人争吵时间持续得越久，除了给自己找不痛快之外，什么也得不到，搞不好也许还将招来一顿拳头！想用这种办法使对方对出现的问题负责是笨拙的，办不到的。相反，只能迫使别人拒不认账。
以意大利为例，旅店接待员、租车处负责人和机场检票员，他们都有绝招，要是不想惹事上身，不愿搭理你，往往会冲你耸耸肩或者以嘲讽的神态从闭紧的嘴里吁上一口气。你拿他们有什么办法？（不过我要为意大利的餐馆服务员说句公道话，他们的服务态度可是一流的！）
教训再也明白不过，为了抱怨而与人争吵，只是白费时间与精力！
那么，该怎么办呢？办法就是通过谈判来求得补救的办法。不过，在谈判以前你应该做点准备，好好想想该提出些什么要求。这也是为了节省时间。要讲清楚，由于对方的过失给你造成了何种损害。具体谈判时要注意这么四层意思：
1．主动提出补救的办法。当然这种办法是为你这一方设想得多一些的。
2．只谈补救的办法而不去争论谁是谁非。
3．提出补救办法时也给对方一点余地，使他不必顾虑将来是否还能继续和你做生意。
4．使对方感到你的建议合情合理，而不是像美国诉讼代理人那样在漫天要价。
试将讨论设想为一宗生意上的纠纷。比如，假定是供应商未能按期交货的纠纷。此时，对方的发货部门肯定要多方辩解、解释，乃至于连声道歉，请你“高抬贵手”，因为他们实在有难处。
此时需记住的是，要是你还没有考虑好补偿的要求，可以要求对方提出补救的办法，而切不可只是一味地数落他们。那样做只能引起对方的反唇相讥，于事情的解决丝毫无补。
5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？（3）
以后还与不与之做生意，决定权不一定全操在你的手里（至少在目前是如此），因此在提出以后不再往来相威胁时，千万慎重，以免对方在今后的供应中给你捣乱。
在一个大的机构里，人们有的是办法在私下做点手脚给“刺头儿”的主顾施点小小的报复。这在行家口中称之为“给小鞋穿”。
只要在做生意中吃过这种苦头的，一定不会说我的这种“警告”是多余的。
何况你即使发出上述威胁，也并不能保证就能迫使对方就范，做出符合你方利益的补偿，甚至连做点姿态来应付你一下，也没多大可能。而要是你提的补救办法或补偿要求合情合理，他倒多半会应承的。
为了防止出现不愉快，最好把丑话说在前头，尽可能提出发生万一时的补救或补偿办法，以防患于未然。
这样未雨绸缪，双方都心平气和，易于就补救办法或补偿限额达成共识。要是等到事情发生，双方都在气头上时再来谈，那就难了。
此所以“枭”在和刘吉谈判时（见谈判“情景”1），就预先讲明可能发生的种种顾虑（这就是所谓的“以防万一”策略）。如果对方在提出建议时没有考虑到这些情况，这时他就会加以考虑了。
但是，这么做也有其局限。
要想在合同里把各种可能性全都考虑进去那是太难了。可以说是件连赫丘利那样的大力神也难胜任的工作。只有贪婪的律师才爱这么做，他为的是多要律师费（也许还为了能回味一下年轻时上法律学校时那种钻牛角尖的情景吧）。只有当对方坚持非这么做不可时，那才能不得不勉为其难。
比方：要是刘吉为商店转手后，他对经营状况无从知晓而提出疑虑 （因为他只收了一半现金，其余部分需要四年才能付清）时，你该怎么办？
“狐”可能事先衡量一下双方的力量对比，要是觉得己方的地位较强，他兴许就告诉刘吉，你要是想让买卖成交那也只好承担一下今后可能经营不善的风险了（“当然，我是绝对不希望经营不善的”）。总之，他要让对方知道，你的顾虑也正是我当初的顾虑，你在开价时不是把商店一定能盈利作为重要的一条吗？
“枭”则会是另一种做法。他会告诉刘吉，盈利多少是可以从四年的总营业额里推算出来的，己方之所以愿意出那个价钱盘下这家店，主要也就是考虑到了这一点。
这个回答可以消除刘吉怕你隐瞒利润的顾虑，因为营业额是难以合法地做假的。只要刘吉敢担保（法律保证）眼下的营业额定能保持下去，那么，企业赚不赚钱，责任就落到你的头上了。
无论你我都不知道这个问题或与之相关的其他问题的完整答案，但这不是我在这儿所要讨论的。
“枭”对这些问题全都态度认真，致力于寻求答案。他感兴趣的是使商店欣欣向荣。其基础是他有信心在成本与营业额之间建立起某种平衡使企业定能盈利。否则，他又何必盘下这家店呢？
“狐”也许会思考可能产生的问题，但只有在被人问及时他才会去寻求答案。这样，他才能把自己建议中的漏洞，人不知鬼不觉地敷衍过去，但这也就为将来出现麻烦埋下了祸根。
“羊”和“驴”则根本不去想当前的问题和将来的麻烦会有什么相干。一旦出现了麻烦，“羊”只会惊慌失措，而“驴”则会忙不迭地去求助于律师。
殊不知产生麻烦的最大根源就是承诺得不明确或是含混不清。
当别人未能服好务时
去年，我走进爱丁堡的一家意大利餐馆，一进门就目睹了一场意大利式的争吵。有位先生带来了五位客人，但他预订的席位却未能及时腾出，因为先到的客人还没有用完餐。这位先生要求老板马上腾出来（当然这是做不到的，因为总不能把没有用完餐的客人撵走吧！），他疾言厉色地指责老板接受了定座又不及时准备出来，简直太不像话！两人越说越僵，他怒气冲冲地从我身边挤过，嘴里还在喊：“倒霉的餐馆，下辈子我也不会来了！”盛怒中的老板转脸看见我也带着客人在等座位，以为又会来一场刚才的闹剧，连忙向我解释：“实在对不起！先来的客人还没有用完，大概还得等上一刻来钟。”（这意味着起码得按等上25分钟做准备）。
我说：“我明白，不过没关系，我和客人可以先去酒吧喝点饮料。”老板一听乐了，连声说道：“太好了！没问题，罗科，请给肯尼迪先生和他的客人上饮料，全都免费！”结果——饮料还没有喝完，餐桌就安排出来了，这比请我们白喝酒还叫我高兴。
整整一个晚上，老板和罗科都在围着我们的餐桌转，以意大利人的方式表达他们心中的感谢。客人的理解和爱心，令他们由衷高兴。
合情合理的解决办法最能为一时未能搞好服务的老板所接受；而要是不近情理地横加指责，那他就不但不会再为你服务，而且连表示歉意也不会了。
所以当与人发生了不愉快时，最好想想还有没有其他可行的选择。而且应该就事论事，不要把事情扯远了。菜不好就说菜，不要扯到大衣上去（那是另一码事）。同样，要是先生迟到了，做太太的就不要扯到他对丈母娘的态度，或是他去年忘了给你过结婚纪念日上去。
最后，可以退而求其次，寻求对你有利的其他解决办法。比方：面条不好吃，少算点钱可不可以？刚买下没两天的录像机就不好使，商店给你修好再白送给一盘录像带行不行？房间里的电视机收不到节目，饭店白饶你一顿晚餐，能接受吗？或者，服务员忘了叫醒你去赶火车，饭店打个“的”送你上站，可以吗？
5为什么不能就尴尬事进行谈判呢？（4）
就在不久前，我在鹿特丹。英国航空公司把我的行李弄丢了，又因舱位满员要我从所定的公务舱改乘经济舱。我对空中小姐说，这么处理当然不会令我高兴，不过要是你能白送我一瓶白兰地，也许可以叫我笑口重开。她马上送来了，不是一瓶而是两瓶！行李也很快找到了。
自我测试5 释评
1．a）这是首先要做的事，它能使你在谈判补偿时手中有了最有力的杠杆。只有“驴”才会以为这么做不够“道德”——要知道你只是停付而非拒付！大多数经理都深知这一点，这是他们常用的办法。这表明在我们中间还是有“狐”性的人居多。
b）这么做，你把问题大大缩小了，也就减弱了自己掌握谈判杠杆的力量。“驴”通常都这么做。
c）决不可把它作为首选的办法。把谈判杠杆拱手让人是“羊”的做法。即使要建议仲裁也只能让对方去提。
2．a）还没摸清对方的真实意图就率先提出增租10％，那么你很可能要冒增租15％的危险。这是“羊”的做法。
b）这是初出茅庐的“狐”的最佳开价，但最好将其作为d）项的补充或是支持。
c）提出公断的要求也就断送了自己对决定租金的否决权。只有“驴”才这么做。
d）谈租金之前先提房屋的缺陷（而缺陷总是能找得到的）这就为要求少提租、不提租甚至降租（与b）项结合）埋下了伏笔。最不济，也能让对方把房屋修缮一新。这对房主的增租要求是个小小的压力。这表明“狐”成熟了。
3．a）这是马后炮，也无助于解决你与沙迪斯之间的违约问题，是“驴”的选择。
b）这么做既浪费时间又白花传真费，误期未交的机械部件仍然到不了工地。行事刻板的“驴”常�