水煮三国- 第25部分

刘备间：“什么叫‘用培训换市场’？”　

诸葛亮解释说：“有效的培训对员工的能力开发、行为调整和心理训练产生积极的作用，这样我们就能获得人才上的强大实力，从而可以在企业管理、市场营销等方面创造令人满意的工作绩效。当年曹操煮酒论英雄，看重的就是人才的价值。有人才，便能愈战愈强。没人才，虽强而愈弱。所以，曹操能够屡败袁术、张绣和袁绍，最终成为中国最大的工商巨子。”　

刘备神色凝重地说：“我也深知培训对于人力资源开发的重要作用。先生是一个在学问上颇有造诣的人，培训的事情，就拜托先生了！”　

作者评论：　

无论是客户代表还是总经理，无论是原料采购员还是办公室文员，无论是商场的营业员还是车间里的操作工，几乎一夜之间，我们已经进入了全员营销的时代。人们发现，人力资源管理的目的，原来是为了支持高效率的市场营销。　

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第十八章　攻心为上的泡妞兵法

＿生
第十八章　攻心为上的泡妞兵法　

战国时有说齐王日：“凡伐国之道，攻心为上，攻城为下；心胜为上，兵胜为下。是故，圣人之伐国攻敌也，务在先服其心。”　

―唐·赵蕤《长短经·攻心五四》　

女人和顾客的23　个经典类比　

话说诸葛亮向刘备提出了“用培训换市场”的战略思路，刘备深以为然，完全照办。他高兴地对诸葛亮说：“有您在我身边，我还怕什么曹操呢？”　

诸葛亮说：“我在你身边算什么？你得有孙尚香小姐在身边。”　

刘备问道：“我觉得您特别善于讨顾客的欢心，能不能帮我想个法子，讨讨孙小姐的欢心呢？”　

诸葛亮说：“当然可以。本来嘛，营销活动就像单相思，讨顾客欢心和讨女人欢心其实是一回事。”　

刘备笑道：“您怎么可以拿顾客和女人做类比呢？”　

诸葛亮说：“我曾经写过一篇文章，其中就罗列了女人和顾客的21　个类比。”　

他从办公桌抽屉里抽出一本稿笺，一边说，一边写给刘备看：　

1。　漂亮的女人让男人把持不住，漂亮的商品让女人把持不住。于是，一部分男人制造商品，另一部分男人为商品买单。　

2。　精明的男人当面赞美女人，精明的商家当面赞美顾客。而暗地里，男人会咒骂女人，商家会咒骂顾客。　

3。　男人时到手的女人会觉得不在乎，女人对到手的爱情会觉得不值钱。商家对到手的顾客会觉得不在乎，顾客对到手的商品会觉得不值钱。　

4。　其实，女人是很在乎男人的，顾客也是很在乎商家的。在乎你的关心，不在乎你的伤心。　

5。　现代婚姻的特点是，男人负责做家务，女人负责让男人有家务可做。现代商业的特点是，商家负责做生意，顾客负责让商家有生意可做。　

6。　这是一个男人的《丈夫守则》：第一条，老婆永远是对的；第二条，当老婆错了时，请参照第一条。这是一家商场的《顾客服务守则》：　

第一条，顾客永远是对的；第二条，当顾客错了时，请参照第一条。　

7。　女人在选择男人中的男人，顾客在选择名牌中的名牌。　

8。　爱一个人可能需要很多理由，恨一个人却只需一个理由。选择一个品牌需要很多理由，放弃一个品牌只需一个理由。　

9。　化妆的女人不是为了取悦男人，而是为了得到男人的讨好。逛商场的顾客不是为了取悦商家，而是为了得到商家的讨好。　

10。　你可以和你爱的女人无话不谈，除了谈钱。你也可以和你的顾客彼此忠诚，除了利润。　

11。　男人欣赏女人的臀部，女人欣赏男人臀部上的皮夹。在商家眼里，男人就是女人臀部上的皮夹。　

12。　已婚的男人脸上变化多端，商场的售后服务变化多端。　

13。　男人向女人提供爱情誓言，商家向顾客提供质量保证。可能都是假的。　

14。　商家总是想象顾客掏钱的样子，男人总是想象女人脱衣的样子。于是，顾客付出了钱，女人付出了性。　

15。　有些男人的目标总是下一个女人，所有商家的目标都是下一个顾客。　

16。　不相信山盟海誓的女人必有一段不幸的爱情经历，不相信商品质量的顾客必有一段不幸的购物经历。　

17。　低声下气的男人终于结婚了，他很高兴，可她不会高兴。降价的商品终于卖出去了，商家很高兴，可顾客不会高兴。　

18。　在家里，女人会把最能干的丈夫骂得像冒牌产品；在外面，女人会把最窝囊的丈夫夸得像名牌产品。这和商品的命运一样，名牌产品被顾客挑剔得像冒牌产品，冒牌产品被顾客炫耀得像名牌产品。　

19。　男人的命运在女人手中，商品的命运在顾客手中。　

20。　不要试图让顾客认错，就像不要试图让女人认错一样。　

21。　顾客之于商家，犹如女人之于男人，会在乎你的情话，也会在乎你的谎话。　

刘备看完，大为赞叹，说：“果然句句精彩。可是，我还是不知道怎样去讨好孙小姐。”　

诸葛亮说：“做生意和追女人的诀窍，其实都只有四个字：攻心为上。”　

刘备笑问道：“三十六计中，有‘抛砖引玉’，有‘暗渡陈仓’，还有‘美人计’，没有‘攻心为上’这一计呀？”　

诸葛亮说：“‘攻心为上’虽然未能列人三十六计，却能兼得三十六计之妙。因为，每个人都是有感情的，无论使用任何计策，关键在于能够影响人的情感活动。譬如，顾客喜欢就会接受你的商品，女人喜欢就会接受你的人。只是，每个人的性格不一样，情感活动也会有很大的差异，‘攻心为上’四个字说起来简单，事实上要提供个性化的服务。”　

“顾客喜欢就会接受你的商品，女人喜欢就会接受你的人。这是您的第22　个类比。”刘备沉思着，继续问道：“那么，什么叫个性化服务呢？”　

诸葛亮说：“所谓攻心为上的个性化服务，就是对顾客进行分类，对不同类型的顾客提供适销对路的产品和服务。同样地，攻心为上的泡妞兵法，也需要摸清她的性格类型，这样才能有针对性地施展示爱绝招。”　

刘备赞道：“攻心为上的市场营销和攻心为上的泡妞兵法，这是您的第23　个类比，确实堪称经典。”　

“4c”　vs　“4p”　

诸葛亮笑道：“在我的营销管理理论中，这些类比俯拾皆是，岂止于23　个呢？”刘备有些奇怪地问：“我上大学时读的就是市场营销专业，怎么没有学过您的这些理论呢？”　

诸葛亮问：“你学的是营销4p　理论吧？”　

刘备说：“没错。营销4p，产品（product），价格（price）；渠道（place），促销（promotion）。”　

诸葛亮说：“营销4p　很快就会变得过时了。取而代之的将是营销4c　理论，即：顾客需求（customer　needs　and　wants），成本（cost），便利（convenience），沟通（munication）。”　

刘备问：“为什么？”　

诸葛亮说：“所谓营销4p，是一个以产品为中心的推销时代的理论。可是，由于市场竞争的日趋激烈和顾客的日益受宠，一个以顾客为中心的营销时代已经来临，营销4c　将成为笑傲江湖的绝世武功。”　

刘备继续问道：“您说的这两个时代究竟有何区别呢？”　

诸葛亮说：“一个是炫耀自己的产品，一个是讨好顾客，区别大了。”　

刘备问：“可是，做好产品不正是为了满足顾客的需要吗？”　

诸葛亮说：“从表面上看，仪表堂堂的男人好像也是女人心仪的白马王子。可事实上，‘巧妻常伴拙夫眠’却是人间常态。为什么会这样呢？因为赢得‘巧妻’的那位‘拙夫’更能讨女人喜欢呀！”　

刘备说：“‘巧妻常伴拙夫眠’的确是一个很有意思的现象。唉，常言说‘女人心，海底针’，咱们还真难弄懂她们究竟怎么想的。”　

诸葛亮说：“严格地说，女人并不需要一表人才的男人。女人真正需要的，是男人能够给她的、某种她想要得到的利益。”　

刘备赞同地说：“有道理。如果一个女人喜欢谈情说爱，她就会接受一个风流才子。如果一个女人喜欢权势，她就会接受一个官宦子弟。如果一个女人喜欢财富，她就会接受一个商界巨贾。”　

诸葛亮说：“同样的道理，顾客并不需要我们吹嘘我们的商品如何如何好。顾客真正需要的，是我们能够给他的、某种他想要得到的利益。”　

刘备说：“这是您的第24　个类比。”　

诸葛亮说：“所以，顾客不是在买衣服，而是在买漂亮、潇洒、时髦、风度、魅力；顾客不是在买家具，而是在买舒适、快乐的家庭生活；顾客不是在买药品，而是在买健康；顾客不是在买保险，而是在买安全；顾客不是在买电视机，而是在买能够满足感官享受的文化信息。”　

刘备再一次表示赞同，说：“看来，我们的市场诉求需要做一些修改。原来的诉求主题是：‘我要做到最好！’现在我把它修改成：‘欢迎进人色彩缤纷的皇族世界！’您看如何？”　

诸葛亮说：“改得好啊！原来的诉求是一种自我立场的表现，如今这样一改，就表明我们站在顾客的立场上引导一种生活的潮流。从某种意义上讲，这句新的广告词很可能会成为一个新时代的标志。”　

关注顾客的12　个动情点　

刘备很有些不相信地问道：“新的广告词会成为一个新的时代标志？这种评论过高了吧？”　

诸葛亮说：“我们的产品将怎样赢得顾客的好感呢？毫无疑问，是因为产品的品牌个性。令人欣赏的品牌个性包括三个要素：好听的品名、令人赏心悦目的包装、动人心扉的市场诉求―　其中，由于品牌的一致性原则，产品的市场诉求也应该是品牌的灵魂所系。从这个意义上，我们将开创受顾客欢迎的新时代，我的评论可谓恰如其分，并没有吹牛。”　

刘备间：“怎样能够得到令人欣赏的品牌个性呢？”　

诸葛亮说：“只有一个办法，根据顾客的利益需求，量身定造。”　

刘备问：“子非鱼，安知鱼之乐焉？您说，我们怎样才能知道顾客的利益需求点呢？”　

诸葛亮说：“市场调研是我们知己知彼的惟一途径。在我以往的研究中，我把顾客的利益需求分为12　个类别，称之为‘顾客的12　个动情点’。你刚才的广告词创意，正好切中顾客的第一动情点和第五动情点。”　

“顾客的12　个动情点？”刘备敏感地追问道，“是哪12　个顾客动情点？”诸葛亮起身从背后的文件柜里拿出一本装订成册的书稿，说：“这是我尚未完稿的新作《攻心为上的市场营销》。你看―”他把书翻到第58　页，递给刘备。刘备看时，上面写道：　

关注顾客的动情点　

在中国历史上，无论忠臣或奸臣，都有赖于讨好皇上来获取成功。在人际交往中，一些聪明人很善于通过察言观色来揣摩别人的心意。对顾客的情感原型进行研究，同样是很有必要的课题。下面列出的12　个顾客动情点，事实上也是市场营销的机会点，只要善加利用，必然可收“生意如同春意美”之奇效。　

第一动情点：希望借此控制社会动态　

为了让“帷慢之中”和“千里之外”的信．信息互动能得到及时、有效的控制，移动电话成了现代人不可缺少的通讯工具。　

为了管理自己的职业生涯，聪明的上班高手会不断更新自己的知识结构。　

同样地，购买彩电的顾客，也是为了在满足感官享受的同时，及时收看到最新的社会文化资讯。　

第二动情点：为了通新评价生活　

很多老年人之所以突然变得热中于社交、打扮、保健或有其他方面的爱好，是因为他们开始重新评价生活了，认为老年生活也应该充满活力。一些妇女在勤劳了半辈子之后，也突然变得爱好打扮或开始钻研学问，因为她们有了新的生活理念。许多新产品的研发、以及老产品的更新换代，其实都是引导和满足顾客重新评价生活的产物。　

第三动情点：创造生活的信心　

人难免有痛苦或自卑的一面。如果某个产品能够有助于改变目标顾客的痛苦或自卑，那么，它就能受到欢迎。减肥药品、整容手术等市场领域之所以利润丰厚，是很能说明问题的。　

第四动情点：为了提高杜会地位　

高档消费品是人们提高社会地位的常用办法之一。　

第五动情点：为了改善生活质量　

为了改善生活质量，人们热中于研究食物营养、调整休闲方式、更新家庭装饰、购买私家车和新住房。　

作为彩电生产销售企业，如果你的新产品能够更好地满足顾客的感官享受，或者在资讯的获取方式、获得容量等方面有所突破，那么，就意味着你改